Como uma central de rastreamento ajuda na experiência do cliente?

Independentemente do segmento, há competitividade no mercado. Há inúmeras empresas oferecendo produtos e serviços que, por mais que apresentem um diferencial ou outro, precisam se destacar ainda mais para conquistar a atenção e fidelidade dos consumidores.

É onde entra a experiência do cliente, que tem a ver com os meios que a companhia usa para deixar uma impressão marcante ao seu cliente — e fazê-lo querer comprar novamente.

Uma pesquisa realizada em 2018 pela Neoassist — empresa nacional que comercializa uma plataforma omnichannel de relacionamento com o cliente — constatou que metade do público entrevistado troca de marca de produto/serviço, no mínimo, duas vezes por ano.

Isso não necessariamente tem a ver com preço, mas em como se deu o processo de compra: se a pessoa foi bem atendida, como aconteceu o pós-venda etc. Continue a leitura para entender mais sobre o assunto!

Por que investir na experiência do cliente?

Como já dito, é por meio desse diferencial que um cliente potencial pode se decidir, no último minuto, sobre sua compra. Muitos acreditam que essa experiência só diz respeito ao atendimento, mas não é bem assim. Embora um contato simpático e solícito seja essencial, esse processo é mais amplo, e abrange outros fatores que justificam o investimento. Listamos algumas delas abaixo.

Fidelização dos clientes

Uma empresa não se sustenta sem uma boa base de clientes. Então, investir nesse relacionamento é indispensável. Qual cliente não gosta de ser positivamente surpreendido ou se sentir lembrado? Isso vai além de mandar uma mensagem de feliz aniversário ou oferecer um desconto. Invista em métodos inovadores de conquistá-los, associando ao seu negócio e se fazendo lembrar a cada oportunidade.

Promoção da marca

Vivemos na era das redes sociais e, quando o assunto é exaltar ou reclamar de uma marca, os internautas são enfáticos. Muitas marcas se apoiam nesse benefício, usando-o estrategicamente para vender mais. É comum que usuários da rede Instagram, por exemplo, façam stories (vídeos de quinze segundos, que ficam disponíveis por 24 h), exibindo suas compras e marcando a página da empresa.

Além das redes sociais, o boca a boca continua sendo um método infalível para promover uma marca: para o bem ou para o mal. Se um cliente gosta do atendimento que recebeu, é provável que ele compartilhe a dica com amigos e parentes, facilitando o contato entre eles e seu negócio.

Crescimento da empresa

O crescimento é uma consequência e uma razão para investir na experiência do cliente. Com uma estratégia bem definida e executada, ela vai se expandir e ser cada vez mais notada pelas pessoas. Para isso, a gestão não pode abrir mão de uma boa equipe de customer experience, com profissionais que entendam o porquê vale a pena ser inovador e estratégico nesse meio, bem como ele pode proporcionar mais ganhos e visibilidade para a companhia.

Redução do CAC

CAC é a sigla de Custo de Aquisição de Cliente. É uma métrica que se refere aos gastos que uma companhia tem para ganhar cada cliente. Trabalhar a experiência tende, não a só diminuir esses custos — já que a marca vai ganhar mais visibilidade por meio dos próprios clientes.

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Isso também possibilita que o investimento seja redirecionado, inclusive, para potencializar esse mesmo processo ou para investir em tecnologia, por exemplo. Dessa forma, é possível oferecer serviços mais qualificados à sua clientela.

Agora que você já conhece alguns dos benefícios, vamos pontuar um exemplo prático do que a empresa pode oferecer como diferencial aos seus clientes. Confira a seguir.

Por que uma central de rastreamento faz diferença na experiência do cliente?

Uma das principais preocupações de quem adquire um veículo é sobre a segurança — saber que o bem está seguro e que, em um caso de emergência (como um sequestro, por exemplo), o rastreio será mais rápido e eficiente. O mesmo vale para quem empreende no ramo de logística e lida, diariamente, com entregas de caminhão. Às vezes, a estrada reserva alguns imprevistos para os quais é preciso estar resguardado.

Portanto, se a sua empresa está em busca de um diferencial, uma forma de se destacar e priorizar seus clientes, nada melhor que investir na segurança deles. A especialidade da Getrak é atuar em operações de rastreamento, com mais de quinze anos de atuação e presença em seis países — uma referência no segmento na América Latina.

Além do serviço de rastreamento, ela ainda disponibiliza uma central exclusiva de atendimento 24 h, com uma equipe preparada para lidar com toda a sorte de situações e tranquilizar seus clientes. Oferece também um software personalizado, com tecnologia de ponta, para facilitar os processos da empresa, especialmente, os burocráticos e financeiros.

Como posso começar a investir na experiência do cliente?

Depois que a empresa opta por criar um núcleo estratégico focado nas iniciativas relacionadas à experiência do cliente, resta criar um plano estratégico, em curto e longo prazo, para iniciar a execução. Uma das primeiras ações é também uma das mais importantes: ouvir o cliente. Parece simples, não?

Sendo ele o público-alvo, naturalmente, ele pode (e deve) fazer parte do processo, inclusive, o de brainstorming. Incentive a participação, realize pesquisas de satisfação ou aposte em outros métodos, desde que o cliente se sinta considerado. A opinião dele é importante e, quando casa com a estratégia do seu negócio, ela tende a render frutos positivos.

Através do Net Promoter Score (NPS), métrica que serve para analisar a fidelidade do seu cliente, é possível descobrir várias outras informações e até definir sua persona, que reúne as características do seu cliente ideal. É também com esses dados que você pode disponibilizar um atendimento cada vez mais personalizado, usando-os de forma estratégica para se aproximar cada vez mais da sua base.

Investir nessa ideia vai elevar sua empresa a outro patamar e destacá-la no mercado. Lembre-se de pensar como cliente e analisar a viabilidade de cada sugestão, antes de praticar. Se achar necessário, pesquise mais sobre o assunto até se sentir seguro para iniciar seu planejamento. Ele deve estar de acordo com os valores e a visão do seu negócio.

A Getrak conta com diversos serviços para complementar e potencializar a experiência do cliente. Entre em contato com a gente para mais informações!

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