Como funciona o onboarding de clientes na Getrak?

Uma experiência positiva de integração confirma que os clientes fizeram a escolha certa e, em última análise, ajuda a retê-los. As duas principais razões para a rotatividade de clientes são: os clientes não entendem o seu produto e eles não obtêm nenhum valor com ele. O onboarding de clientes pode resolver esses dois problemas.

Você, obviamente, criou um produto incrível para o seu público. Os clientes precisam apenas de alguma ajuda para se envolverem como você. O bom é que os usuários já acreditam no seu produto — é por isso que o compraram. É seu trabalho mantê-los assim.

E a melhor maneira de fazer isso é garantir que a experiência deles com o produto seja tão boa quanto o processo de vendas e cumpra as promessas feitas em seus esforços de marketing. Basicamente, você deseja criar uma experiência perfeita para o cliente desde o primeiro ponto de contato até o estágio pós-compra.

Pensando nisso, decidimos desenvolver um conteúdo didático para mostrar como funciona a estratégia onboarding. Assim, você poderá ter maior sucesso em seu negócio. Confira!

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo de criação que familiariza os novos usuários com o seu sistema. Um excepcional programa de integração do cliente envolve tutoriais passo a passo, orientação e suporte ilimitados e comemorações importantes quando um cliente obtém sucesso com sua solução.

Algo muito interessante é saber que a prática onboarding é tratada com muito carinho por nossa equipe. “Estou na Getrak há dois anos e comecei junto com esse setor. Desde que estou aqui, já é feito dessa maneira, com o intuito de deixar esse cliente mais próximo para poder retê-lo e permitir que alavanque o seu próprio negócio”, explica Daniela Galdino, Analista de Relacionamento na Getrak.

Qual a importância dessa prática?

A maneira como você integra seus novos clientes define o tom do seu relacionamento contínuo com eles. Não apenas isso, mas aumenta o valor da vida útil do cliente, reduz a rotatividade e transforma novos usuários em fãs delirantes.

Se isso não for suficiente para ver o valor no processo, aqui estão algumas estatísticas que comprovam a importância da integração:

  • você perderá 75% de seus novos usuários na primeira semana;
  • 40-60% dos usuários de avaliação gratuita usarão seu produto uma vez e nunca mais voltarão;
  • mais de dois terços das empresas de SaaS apresentam taxas de rotatividade superiores a 5%;
  • a maior parte da receita vem de clientes existentes;
  • clientes satisfeitos se tornam suas principais fontes de referência;
  • a retenção de clientes reduz os custos de aquisição e aumenta a receita.

Em outras palavras, a prática onboarding para com o usuário é fundamental para a retenção de clientes e, por sua vez, o crescimento de seus negócios.

“Além de todo o aparato que fornecemos, fazemos tudo o que está ao nosso alcance. Se o usuário ligar e o setor que recebeu o caso não souber resolver, vamos tentar ajudá-lo de alguma maneira, encaminhando para outra área ou dando dicas”, salienta Daniela.

Qual a importância desse apoio na compra de um sistema de rastreamento veicular?

Algumas das informações coletadas sobre seus clientes durante os processos de marketing e vendas serão transferidas para os estágios iniciais da integração. Casar com os três lhe dará a melhor chance de proporcionar uma excelente experiência de onboarding de clientes.

Lembre-se de que, embora você tenha centenas ou mais pontos de contato com vários clientes em potencial, cada um de seus clientes tem apenas uma impressão sua. Galdino explica como é feito o contato: “assim que eles chegam, ligamos desejando as boas-vindas e nos apresentamos. Explicamos como será o passo a passo aqui dentro e que serei a sua referência dali em diante”. Quanto mais você puder tratar as interações com seus clientes como uma experiência holística, melhor.

As práticas recomendadas a seguir exigirão informações de todos os pontos de contato com seus clientes e ajudarão a criar uma sólida experiência de maternidade:

  • entender o cliente;
  • definir expectativas claras;
  • mostrar valor;
  • ficar em constante comunicação;
  • criar metas centradas no cliente;
  • procure impressionar;
  • avaliar seu sucesso.

O apoio é muito importante, pois dá mais autoridade à marca e o cliente se sente seguro para investir em uma central de rastreamento. “Assim que o treinamento (apoio) for liberado, explico o que precisa ser feito. O que é muito importante, pois é a partir daquilo que o seu negócio será gerenciado, com acesso ao sistema e a possibilidade de manuseio”, complementa a analista.

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Como a Getrak atua na implementação do sistema?

A parte mais importante da experiência de integração é ensinar a seus clientes como usar seu produto e obter valor com ele. A melhor maneira para os clientes aprenderem é na prática, deixando-os usar o produto.

Dessa forma, a Getrak disponibiliza “um curso online a partir de um cadastro e login que tem dois módulos: um mais simples e o mais avançado”, fazendo com que os clientes tenham uma boa base antes de implantar sua central de rastreamento veicular.

Uma explicação interativa será semelhante às suas frases de destaque, exceto que elas aparecerão quando o usuário concluir uma tarefa para mostrar a ele como realizar a próxima.

Portanto, certifique-se de criar dicas contextuais que ensinem ao usuário como concluir uma tarefa. Para isso, trace um esquema para guiar o usuário de maneira eficaz. Alguns preferem dosar as aulas, pois, “como é um sistema muito amplo, é muito difícil absorver tudo da primeira vez. Assim, vamos auxiliando com as dúvidas que vão aparecendo no decorrer de seu negócio”, analisa Daniela.

Quais os impactos dessa prática no sucesso da central de rastreamento?

A integração não é apenas para seus clientes da central de rastreamento veicular, é para o bem dos seus negócios também. Isso significa que medir sua eficácia é uma parte importante do seu processo.

A seguir, estão as principais métricas para acompanhar.

Taxa de rotatividade

Um dos principais objetivos é diminuir a taxa de rotatividade, que é a taxa de clientes que interrompem seu relacionamento com uma empresa. Quanto mais indispensável for seu produto, menor será sua taxa de rotatividade.

Valor vitalício do cliente

CLV é o valor do lucro que você pode projetar de qualquer novo cliente. Essa métrica é impactada por muitos fatores, sendo um deles a duração do relacionamento. Quanto mais tempo um cliente fica com você, maior o seu CLV.

Métricas de retenção

Você deve medir a retenção dentro de períodos de tempo para ter uma ideia de por que os clientes agitam. Se você perder a maioria de seus clientes durante a primeira semana de integração, considere ajustar suas mensagens de boas-vindas e atrair novos usuários a entrar mais rapidamente.

Net Promoter Score

Seu NPS avalia a lealdade do cliente pela probabilidade de recomendar um serviço a outra pessoa. Consequentemente, é a pesquisa de feedback do cliente que mais se correlaciona com a receita, porque muito poucas coisas afetarão seus negócios como uma indicação de cliente.

Para finalizar, Daniela explica como é a composição do equipamento da central de rastreamento: “a central é a licença para operar o software. Para ele começar o rastreamento, precisa colocar o equipamento no veículo. E esse equipamento contém um chip para fazer a comunicação”.

Em resumo, o onboarding de clientes não começa quando alguém compra seu produto. Tudo começa na primeira vez em que um cliente em potencial entra em contato com sua marca. Todo encontro é uma oportunidade de reunir informações que o ajudarão a criar uma experiência de integração eficaz.

Portanto, é importante criar uma experiência perfeita entre todos os pontos de contato. Reserve um tempo para alinhar-se com suas equipes de marketing, vendas e serviço, mantendo sempre o cliente no centro de seus esforços.

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