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Empreendedorismo
Chatbots: como usá-los para otimizar o atendimento ao cliente
Publicado por Getrak
8 de abril de 2019

Mais eficiência na gestão, produtividade e lucro: essa é a meta dos chatbots para organização. Pelo nome, já é possível compreender do que se refere – chat + bot (robot). Um robô que interage com os clientes por meio do chat. Com esse recurso, as empresas podem otimizar etapas do atendimento e melhorar a experiência dos usuários da marca na internet.

Ainda que tenham um conceito básico, os chatbots já são executados com os mais diferentes objetivos pelas empresas. Esses softwares mudam o vínculo entre marcas e clientes por meio da tecnologia. Essa técnica pode ser aplicada desde a maneira como os usuários realizam o uso de seus celulares até mesmo as fases iniciais do atendimento e suporte do consumidor.

Continue lendo nosso post para entender melhor como otimizar seu atendimento organizacional com uma excelente comunicação. Confira!

1. Por que usar chatbots?

Alguns gestores não estão interessados em fazer mais um download de aplicativo, principalmente se este apenas é útil por um breve período, como um evento. E, à medida que os downloads de aplicativos diminuem, o uso de aplicativos de mensagens continua a aumentar. As pessoas em todo o mundo usam aplicativos de mensagens mais do que qualquer outro canal e, por isso, as comunicações entre marca e cliente estão se movendo cada vez mais para conversas por mensagens.

As organizações agora podem usar os chatbots para disponibilizar experiências conversacionais e mais personalizadas aos usuários, ao mesmo tempo em que controlam o caos do gerenciamento da agenda da conferência. Ao dar aos seus clientes e parceiros uma ferramenta inteligente e simples para se manter organizada e conectada, eles podem abrir uma infinidade de comentários e oportunidades de engajamento.

Os chatbots podem interagir com centenas ou milhares de consumidores ao mesmo tempo por meio do seu canal de mensagens preferido, seja o Facebook Messenger, o Viber, o Telegram ou o Skype com pouca ou nenhuma interação humana. Um chatbot pode, assim, ajustar-se como um auxiliar de evento exato que está disponível para atender questões dos participantes, coletar feedbacks ou entregar notificações personalizadas. Inclusive, esse tipo de estratégia é bem aplicada em eventos de qualquer escala das empresas.

2. O que são chatbots?

A palavra de origem inglesa chatbot, ou robô (bot) de bate-papo (chat), indica muito bem o que faz essa tecnologia. Um chatbot pode ser fixado como um método conversacional utilizado para interagir com as pessoas de forma natural, autônoma e familiar. Esses programas utilizam aplicativos de mensagem, como o chat do site ou o Facebook Messenger, para construir um diálogo e facilitar a sua relação com uma instituição.

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Os chatbots ficaram muito conhecidos a partir de 2015, quando Mark Zuckerberg, CEO do Facebook anunciou que o Messenger, a ferramenta de chat online dessa rede social, passaria a aceitar atendentes virtuais e permitiria a troca de mensagens com as empresas, como se estivessem conversando com seus amigos. Os chatbots são softwares que podem usar regras de respostas ou inteligência artificial previamente formatadas para decodificar uma pergunta falada ou escrita, consultar um banco de dados e responder à demanda como se fosse um atendente humano.

3. Para que serve o chatbot?

A grande funcionalidade dos chatbots é facilitar a comunicação. Nessa perspectiva, as aptidões de conversação deles podem ser aplicadas por uma organização em diferentes setores. Veja agora suas principais aplicações:

Atendimento ao cliente

O atendimento é o primeiro ofício que se pensa quando é falado sobre chatbots. Os sistemas têm a capacidade de manter uma conversa natural com os clientes, agilizando os atendimentos, solucionando problemas e reduzindo a necessidade de mão de obra.

Geração de leads

A introdução de um chatbot em canais online da empresa tende a aumentar o tempo de permanência do usuário e captar novos clientes. Isso permite a otimização da geração de leads. Eles respondem ao consumidor, para que possam manter um diálogo e criar dados do contato para o setor de vendas.

Marketing

As campanhas de marketing também podem se tornar mais efetivas com a utilização dos chatbots. Em vez de apresentar uma oferta de maneira mecanizada, com banners ou anúncios automáticos, o bot pode conversar de forma natural, levando o potencial cliente a se interessar pelo produto ou serviço em questão e interagir com a marca.

Realização de pesquisas

Persuadir um consumidor a responder uma ficha de pesquisa pode ser um ato complicado, pois muitos clientes acabam não preenchendo totalmente os formulários. Com o uso de chatbots, todavia, as pesquisas de satisfação e opinião podem ser transformadas em uma conversa amigável e rápida.

Entretenimento

Eles também servem para entreter pessoas, fazer recomendações de filmes, jogos e músicas, além de trabalharem na divulgação de novos artigos. Já pensou que legal seria transformar os personagens de séries e filmes em chatbots?

Reservas, realização de pedidos e agendamentos

Os clientes anseiam por tarefas simples, como uma reserva, a realização de um pedido, ou um agendamento, sejam realizadas rapidamente. Contudo, com o atendimento humano, inúmeras vezes eles têm que aguardar até que um atendente fique disponível.

Com o aplicação de chatbots, acontece o oposto, essas operações são automatizadas e realizadas de maneira instantânea pelo usuário. O cliente pode utilizar o aparelho celular e até mesmo os sistemas de troca de mensagens, como o Messenger do Facebook, para enviar suas solicitações, que prontamente são atendidas pelo chatbot.

Solução de dúvidas

Muitas companhias já utilizam os chatbots para solucionarem as principais dúvidas dos clientes. Eles contam com um grande banco de dados e encaminham respostas para as perguntas frequentes. O encaminhamento para um atendente se faz preciso somente quando são realizados questionamentos que não foram previamente estruturados pelo chatbot.

4. Quais são os diferentes tipos de chatbots?

Chatbots podem ser simples ou mais complexos. Os mais básicos, com pequenas automatizações, fornecem respostas e opções de alguns serviços para orientar os clientes em resolver suas dúvidas e/ou realizar algumas ações. Já as versões de chatbots mais sofisticadas contam com recursos de inteligência artificial que os tornam capazes de aprender com exemplos de atendimento, passando informações sobre os produtos e serviços oferecidos e realizando ações mais complexas.

Agora, veja abaixo 2 tipos clássicos e muito eficientes, de acordo com a necessidade de sua empresa:

4.1 Diálogo estruturado

A função principal do chatbot será automatizar o atendimento a clientes, geralmente o que é chamado por atendimento de primeiro nível — aquelas necessidades rotineiras e que demandam a um grande volume de busca. É possível converter os scripts do atendimento de call centers para a linguagem do atendente virtual. Utilizando o chatbot para automatizar estes meios de atendimentos, lucra-se em escala e os colaboradores podem ser conduzidos para outros tipos de atendimentos e/ou tarefas de maior complexidade.

4.2 Inteligência artificial

É classificada como uma tecnologia de ponta em chatbots, dado que oferta aos sistemas e aos softwares características semelhantes ao funcionamento da inteligência humana, capazes de criar informações a partir de dados fragmentados.

5. Afinal, quais são os benefícios?

Ao adotar o uso de chatbots na sua empresa, é possível agregar muitas vantagens, além de melhorar o relacionamento com os clientes. Confira, a seguir, alguns dos benefícios oferecidos para o seu negócio.

Redução de custos

Ele é capaz de atender demandas básicas sem acionar atendentes humanos, usando os meios desse mecanismo. Isso diminui o fluxo de ligações nos call centers e a necessidade de funcionários online para o atendimento ao cliente pela internet. Essas causas tornam-se reflexo direto na redução de custos relacionados ao SAC da empresa.

Linguagem e interface

Quando a empresa entra em contato com seus consumidores por meio de aplicativos que o público já domina, como é o caso do Facebook Messenger, é muito mais fácil estabelecer uma comunicação e o cliente sente-se muito mais à vontade, melhorando a receptividade entre eles com a tecnologia.

Engajamento

O chatbot é capaz de reproduzir um atendimento humano de excelência. Mesmo quando o cliente está ciente de que há apenas um robô do outro lado da linha, é possível satisfazê-lo com um atendimento de qualidade e cativá-lo para gerar engajamento. Além disso um chatbot irá com certeza reduzir a taxa de abandono do site.

Escalabilidade

São softwares automáticos, estão disponíveis para relacionar-se com o público nos 7 dias da semana, 24hs por dia, proporcionando diversos atendimentos simultâneos e sem esperar na fila.

Personalização

A empresa pode personalizar o chatbot conforme o seu perfil para se alinhar ao seu público-alvo da forma que julgar mais adequada. Um empreendimento mais desinibido, por exemplo, pode optar por um um chatbot com uma abordagem mais divertida e informal para conservar o estilo da empresa.

Motivação

Um dos maiores obstáculos para os gestores é manter os colaboradores dispostos e motivados a atingirem os objetivos e cumprirem as metas traçadas. Isso é muito relevante para assegurar um grande desempenho possível da equipe. Contudo, uma das vantagens é o fato de que chatbots não precisam desses estímulos. Também são evitados transtornos como a ausência de funcionários e algumas falhas humanas comuns.

Qualidade do atendimento

O chatbot pode se tornar o melhor vendedor da sua empresa, esclarecendo dúvidas dos clientes, criando filtros inteligentes e enviando informações relevantes para os consumidores. Ele reconhece o histórico de compras, interações e interesses do usuário, o que facilita suas indicações para as vendas. Além disso, é possível potencializar a agilidade e volume do atendimento ao executá-lo de forma simultânea, aperfeiçoando a qualidade do serviço.

6. Como usar chatbots?

Existem diferentes formas de utilizar o serviço. Entre os mais procurados, destacam-se os seguintes:

Escudo

Organizado para ocorrências comuns no dia a dia da instituição, como suporte ao usuário, dúvidas frequentes e insatisfação. As empresas podem requerer esse tipo de estratégia por meio de companhias especializadas. Dessa forma, o software é instalado e configurado conforme o tipo de clientes, consumidores e a marca da organização.

Otimizador

Realiza tarefas mais precisas para facilitar a vida do cliente. Tendo ele, não é mais preciso baixar aplicativos para executar determinadas ações ou passar grande parte do tempo em ligações para a marca. Para deixar mais clara a função dos otimizadores, vamos dar o exemplo focado em restaurantes. Com esses programas, o consumidor consegue visualizar cardápio, realizar pedidos e até mesmo customizar a conversa por mensagem de voz.

Esse modelo é atraente e seduz o cliente, pois as pessoas procuram praticidade e agilidade. Coisa que grande parte das empresas ainda não conseguem proporcionar. Aproveite e faz a diferença no mercado.

Proativo

Esse tipo de chatbot para empresa é usado com o intuito de ser o mais prático possível. Os robôs monitoram as ações dos usuários e fornecem os auxílios necessários nos momentos ideais para isso. Assim, os consumidores não precisam perder tempo em se comunicar com um atendente e esse passar para o setor responsável. O próprio programa entenderá a dor do cliente e tentará solucionar aquilo que ele busca.

Conversacional

Por meio deles, os internautas conversam com a marca, com respostas programadas para cada assunto. Apesar de soar um pouco artificial, muitos chatbots já confundem os clientes. Pois boa parte dos atendidos não conseguem diferenciar o serviço robotizado do humano. Isso mostra que a tecnologia se aproxima muito de um atendimento tradicional.

Social

Sua operação é com um enorme número de pessoas. Por esse motivo, esse chatbot efetua funções bem específicas para a companhia. Como exemplo, se pode mencionar a contagem de votos e enquetes.

Essa estratégia ajuda ao gestor entender melhor qual o próximo passo a ser dado para otimizar seus serviços e fazer com isso aumentar a qualidade do atendimento e fidelização da marca ao cliente.

7. Qual a importância de otimizar o atendimento ao cliente?

A maior verdade é que nos acostumados com a internet, e receber esse tipo de atendimento já é tido como imprescindível para que a organização tenha mais oportunidades de sucesso. Além do mais, a web tem se mostrado um excelente canal de divulgação, oferecendo um ótimo custo-benefício em todos os aspectos.

Porém, esse custo-benefício só será real se a empresa souber lidar com seus clientes, atuais e potenciais. Afinal, o atendimento online pode ser uma base para todo ciclo de relacionamento: desde o início, na sua captação, no desenvolvimento da negociação e até em ações de pós-venda, inclusive na fidelização.

Por isso, compreendemos que um boa otimização deva facilitar a vida do cliente e das organizações de quais maneiras:

  • praticidade para o cliente e para o negócio;
  • segurança da informação;
  • apoio de ferramentas;
  • retorno financeiro;
  • credibilidade para o negócio;
  • desenvolvimento de empatia.

8. Como criar chatbots de sucesso?

A implantação de um chatbot é como qualquer projeto, pode ser simples ou complexo. Pode utilizar uma estrutura de diálogo mais básica ou um alto nível em inteligência artificial.

A questão é que qualquer projeto tem 3 condutores que são imediatamente referentes entre si: escopo, tempo e custo. E, estes 3 vetores são gerenciados por um time.

Projetos mais complexos de chatbot podem ser iniciados como um piloto, criando uma primeira versão do chatbot com funcionalidades básicas e projetando novas versões com funcionalidades mais avançadas.

A seguir os pontos de atenção que um projeto de implantação chatbot deve ter:

Escopo

Principalmente para projetos complexos, deve-se “pensar no todo, agir por partes”, relacionando as funcionalidades que o chatbot irá conter, levando em consideração o cenário atual da empresa, estabelecendo prioridades.

Foco no usuário

O motivo central e o foco da existência do chatbot são os clientes ou usuários que irão utilizá-lo. Logo, é essencial atentar resolver as necessidades deles e para oferecer a melhor experiência.

Time na empresa

Um ponto importante é ter bem claro e definido o responsável pelo projeto dentro da empresa, que irá conduzir internamente, reunindo outros responsáveis pelos departamentos.

Especialistas em chatbots

Aqui entram em cena o time de especialistas que auxiliará a sua organização neste projeto, estabelecendo metas, prestando consultoria, concretizando integrações técnicas e acompanhando periodicamente o sucesso do chatbot.

Plataforma de chatbot

Esse é ponto primordial, devido ao chatbot ser organizado em uma plataforma de software, que necessita ser ágil, funcional, eficiente, com alta liberdade e que tenha um projeto de melhoria contínua do produto.

9. Quais são as melhores dicas para usá-los?

Bots ficaram populares há pouco tempo, e por isso as possibilidades ainda estão sendo exploradas. Mas existem várias formas de incorporar bots em seu marketing digital agora mesmo. Por isso, vamos mostrar algumas dicas de como utilizá-los. Vejamos:

Comunicar-se com visitantes em seu site

Essa é uma das funções mais úteis e populares dos bots. Ela elimina bastante trabalho para você, e tem toneladas de benefícios. Quando visitantes vêm ao seu site, eles querem respostas sobre seus produtos ou serviços. Se eles não encontrarem essas respostas, talvez nunca mais voltem.

Dessa forma, você pode configurar um bot para simular um chat ao vivo e conversar com seus consumidores. Talvez seja uma surpresa descobrir que os consumidores gostam de mensagens instantâneas.

Qualificar seus leads

É isso mesmo. Bots podem até qualificar leads para você, como já mencionado. A gestão de leads muitas vezes pode ser uma dor de cabeça. Eles, às vezes, requerem muita nutrição, e apesar de o resultado valer a pena, isso é bem cansativo.

Assim, fica mais fácil deixar que essa ferramenta faça isso por você. O gestor pode programar conjuntos de questões para descobrir em que parte do funil de vendas está seu lead. Isso funciona surpreendentemente bem, e muitas vezes seus clientes nem vão saber que estão falando com um bot.

Organizar sua equipe

Quando fala-se em “estratégia de marketing,” geralmente se pensa em coisas como SEO, anúncios no Facebook e posts de blog. Não é comum pensar no desempenho da equipe. Mas essa é uma das partes mais importantes de toda estratégia de marketing (a não ser que você seja um empreendedor individual).

Sempre existe alguma fricção dentro de equipes. Manter todo mundo informado simultaneamente vai reduzir essa fricção e te ajudar a fazer tudo melhor. Esses bots ajudam a rastrear o que todo mundo em sua equipe está fazendo e manter todo mundo atualizado sobre os outros.

Essas ferramentas são particularmente úteis quando você é parte de uma equipe que trabalha à distância.

Integrar bots com plataformas de mensagens

É aqui que os bots realmente se destacam. Eles são mais populares com plataformas de mensagens. Isso faz muito sentido. Afinal, a maioria dos bots é concebida para se comunicar com os clientes.

Existem muitos bots disponíveis para o Slack e o Facebook Messenger, em particular. Os bots do Slack são ótimos para usar nos bastidores da sua empresa, ao passo que os bots do Facebook Messenger são melhores para se usar com leads.

Vender seus produtos

A instituição pode criar um bot para vender produtos completamente sozinho. O bot interage com o consumidor para encontrar o produto certo, e o consumidor pode até ir para o checkout diretamente da interface do bot.

Ele faz perguntas padrão como idade, gênero e preferências de estilo, mas também é um bot de diálogo. Você não vai ver perguntas em tom robótico aqui. O bot soa como se um dos seus amigos estivesse te ajudando a escolher uma roupa nova.

Coletar dados demográficos e psicográficos

Você provavelmente já percebeu que um bot pode ser uma forma fantástica de obter informações sobre seus consumidores. A melhor parte é que seus usuários nunca vão se sentir como se estivessem respondendo a uma pesquisa longa ou inserindo muitas informações inúteis. É tudo muito casual, como uma conversa.

Alguns consumidores podem estar dispostos a falar com bots sobre informações sensíveis. Sei que isso parece estranho, mas para muitas pessoas, um chatbot é um espaço seguro ou uma zona de conforto.

Em resumo, a implementação de chatbots para atendimento ao público é, certamente, uma opção altamente vantajosa no panorama empresarial atual. A partir das vantagens e das informações trazidas ao longo deste post, ficou mais fácil de perceber que a tendência é que a tecnologia se torne ainda mais integrada e robusta às interações com o consumidor. Isso melhora a performance de SACs, setores de marketing e de vendas.

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